【「満足」よりも「勧めたい」】

ある製品の売り上げがガタ落ちしたので急いで直近の顧客アンケートを見直したところ、なんと８割もの人が「満足」「とても満足」と答えていた――。まるでホラー映画のような現象が実際に起こっています。これは、お客さまに悪意があったわけではなく、質問の仕方を工夫する必要があったのだと思います。

Ａ：「あなたは、この製品（サービス）に満足しましたか？」

Ｂ：「あなたは、この製品（サービス）を友人や同僚に勧めたいと思いますか？」

一見すると似たような質問で、どちらも顧客のニーズを問うことに変わりはありませんが、実は質問から得られる結果に大きな違いがあります。Ａは「顧客満足度」を調べるための典型的な質問で、いわゆる「ＣＳ」と呼ばれる手法です。対するＢは「顧客推奨度」を調べるための質問で「ＮＰＳ（ネット・プロモーター・スコア）」と呼ばれる手法です。ＮＰＳとは、企業やブランド（製品・サービス）に対する顧客の信頼度・愛着度（顧客ロイヤルティー）を数値化する指標のこと。測定方法はシンプルで、顧客は「勧めたいですか？」という質問に０～10点の11段階評価で答えます。

９～10点は満足度も再購入率も高く、他者にも勧めたいという「推奨者」。７～８点はそれなりに満足しているけれど他人に勧めるほどでもない「中立者」。０～６点は製品やサービスに不満を持っていて、悪評を広める可能性もある「批判者」。推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がＮＰＳの数値となります。要するに「他者への推奨度」を点数で評価するので、これまで数値化が難しいとされていた、製品やサービスに対する「愛着度」を見える化できることが大きな特徴です。ＣＳが過去から現時点での満足度評価なのに比べ、ＮＰＳは「勧めたいと思いますか？」という未来の予測行動を点数化します。そのため今後の売り上げや成長率に直結すると考えられ、近年はＮＰＳを導入する企業が増えています。「顧客の言葉を信用するな」とは言いません。「顧客の本音が拾える問いかけ」も先を読む商売のコツというわけです。